位于北京市茶馬南街1號的國家知識產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)注冊大廳對于從事商標(biāo)領(lǐng)域工作的小鄒來說再熟悉不過了，4年來，她幾乎每個(gè)月都要去商標(biāo)注冊大廳辦理業(yè)務(wù)。在小鄒的印象中，幾乎每次辦完業(yè)務(wù)后，都是滿意而歸?！肮ぷ魅藛T都特別詳細(xì)地解答了我的問題，我們對工作人員特別信任，感覺就像一家人一樣?！毙∴u對記者說。
“我們是商標(biāo)工作對外服務(wù)的重要窗口部門，主要承擔(dān)商標(biāo)申請受理、財(cái)務(wù)收費(fèi)、咨詢查詢、商標(biāo)注冊證發(fā)放、商標(biāo)質(zhì)押登記等職能?！眹抑R產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)局申請受理事務(wù)一處注冊大廳服務(wù)科（下稱商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科）科長朱嶺在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科重視“青年文明號”創(chuàng)建工作，曾獲評中央和國家機(jī)關(guān)“青年文明號”和“全國巾幗建功文明崗”稱號，前不久，又獲得了“2017-2018年度中央和國家機(jī)關(guān)青年文明號”榮譽(yù)稱號?！吧虡?biāo)注冊大廳服務(wù)科現(xiàn)有25人，35歲以下青年15人，占總?cè)藬?shù)62%。正是這支敢擔(dān)當(dāng)能奉獻(xiàn)，有激情有活力的青年集體，通過開展一系列‘青年文明號’創(chuàng)建活動，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，提升了服務(wù)水平，充分發(fā)揮了窗口職能作用，為市場經(jīng)濟(jì)主體提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷商標(biāo)服務(wù)工作，為加快知識產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國建設(shè)貢獻(xiàn)了力量?！敝鞄X介紹，2018年，商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科共受理各類商標(biāo)申請約16萬件，辦理窗口咨詢、查詢、領(lǐng)取商標(biāo)文書、發(fā)放注冊證等綜合業(yè)務(wù)約25萬件次，辦理代理機(jī)構(gòu)備案及數(shù)字證書發(fā)放9000余件，辦理商標(biāo)質(zhì)押登記2800余件。
提升窗口服務(wù)水平
走進(jìn)商標(biāo)注冊大廳，30個(gè)服務(wù)窗口呈U字形排開，寬敞明亮的大廳兩側(cè)設(shè)置了LED超大顯示屏和立柱小電視，滾動播放著宣傳視頻，在接連不斷的叫號聲中，工作人員緊張地忙碌著。咨詢服務(wù)臺、網(wǎng)上自助服務(wù)區(qū)都有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)解答申請人的疑問，指導(dǎo)申請人在網(wǎng)上辦理商標(biāo)業(yè)務(wù)，解決申請人遇到的難題。飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)一應(yīng)俱全，均可免費(fèi)使用。
提升窗口服務(wù)水平，既要抓“看得見”的硬件，更要強(qiáng)“看不見”的軟件。在日常工作中，商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科“青年文明號”號手們嚴(yán)格按照“四心、二聲”服務(wù)要求，規(guī)范窗口服務(wù)工作，即接待熱心、詢問細(xì)心、解答耐心、辦事誠心，做到來有應(yīng)聲、走有送聲，在服務(wù)上做到人性化，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人情味，讓申請人高興而來，滿意而歸。
一次特殊的接待讓“青年文明號”號長王蒙聯(lián)至今難忘。她接過申請人的叫號紙后，禮貌地說了句“您好”，可對面的申請人卻一言不發(fā)，臉上明顯地掛著一絲膽怯?！罢垎柲惺裁葱枰獛椭?？”王蒙聯(lián)繼續(xù)問道。只見申請人拿出證件，用手奮力比劃著。這時(shí)，王蒙聯(lián)意識到，原來坐在自己對面的是一名聾啞人?！皩Σ黄稹！蓖趺陕?lián)迅速地拿出紙和筆與申請人通過文字進(jìn)行溝通。原來，這位申請人公司的商標(biāo)被其他公司提出了異議申請，她收到異議答辯通知書，但不知道怎么回復(fù)。王蒙聯(lián)耐心地將商標(biāo)異議答辯需要準(zhǔn)備的材料等都詳細(xì)地寫下來。“后來得知，她公司的異議商標(biāo)被核準(zhǔn)注冊了，為此，她還專門給我們寫了一封感謝信?！蓖趺陕?lián)說。身為“青年文明號”號長，在商標(biāo)注冊大廳工作16年的王蒙聯(lián)，始終以熱情高效的服務(wù)贏得了申請人和服務(wù)對象的一致好評。
在商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科，像這樣令人印象深刻的故事還有很多。為了幫助企業(yè)進(jìn)行商標(biāo)權(quán)質(zhì)押融資貸款，號手王琪花費(fèi)一天的時(shí)間查詢了該企業(yè)名下3000件商標(biāo)，最終確定41件商標(biāo)可以質(zhì)押，幫助企業(yè)順利獲得4.5億元的質(zhì)押貸款。臨下班時(shí)，號手梁晶晶接到了申請人提交的幾十件商標(biāo)申請文件，她馬上一一審核，到下班時(shí)已經(jīng)很晚了。“愛崗，是應(yīng)盡的職責(zé)；敬業(yè)，是應(yīng)有的本分；青春，是擁有的資本；奉獻(xiàn)，是崇高的追求。愛崗敬業(yè)就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢。”他們表示。
金杯、銀杯不如群眾的口碑?！胺?wù)熱情，態(tài)度好！工作精神讓人敬佩。”“忙前忙后地把我弄不明白的事情都弄清楚，讓我感受到濃濃的人情味兒。”“盡職責(zé)心系百姓，解難題不厭其煩?！币环夥飧兄x信、一面面錦旗紛至沓來。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，辦事群眾對商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科的服務(wù)滿意度達(dá)到了99%。
再接再厲續(xù)寫華章
在商標(biāo)注冊大廳8號窗口，白蘇燕、李駿一對師徒正在為申請人提供服務(wù)。李駿已跟隨白蘇燕學(xué)習(xí)了一個(gè)多月，盡管擁有3年在商標(biāo)注冊大廳其他科室的工作經(jīng)驗(yàn)，但他仍然不敢懈怠，認(rèn)真地記下白蘇燕如何解答申請人的問題，如何進(jìn)行業(yè)務(wù)操作?！拔襾磉@里第一件事就是要學(xué)會做好服務(wù)，再就是提升專業(yè)技能?！崩铗E告訴記者。商標(biāo)注冊服務(wù)大廳服務(wù)科以一對一“結(jié)對子”的方式，對新人進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，通過“手把手”地教導(dǎo)，讓新人盡快熟悉業(yè)務(wù)。
“自身過硬方能服務(wù)他人”，是商標(biāo)注冊大廳每位工作人員經(jīng)常掛在嘴邊的話。商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科每周組織一次業(yè)務(wù)技能考核，既有單純業(yè)務(wù)知識題，也有情景模擬題，讓全體號手在“比”的氛圍中不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，全力為商標(biāo)申請人提供更加專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)；建立窗口服務(wù)工作日志及申請人留言簿，每日收集窗口疑難問題，利用晨會、業(yè)務(wù)交流微信群等由業(yè)務(wù)骨干定期進(jìn)行“集中會診”，通過討論交流提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力；與商標(biāo)審查、后續(xù)業(yè)務(wù)部門建立學(xué)習(xí)交流的長效機(jī)制，及時(shí)了解掌握商標(biāo)注冊流程和各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)部門的前沿業(yè)務(wù)知識和工作動態(tài)，為申請人提供更加專業(yè)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。
過硬的專業(yè)技能讓商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科的每個(gè)人都是“多面手”，定期輪流換崗。今年，國家知識產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)開通了各類商標(biāo)電子申請業(yè)務(wù)，為商標(biāo)申請人提供了便利，降低了成本。然而，這對商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科的工作人員來說，卻是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)?！懊刻於紩猩暾埲讼蛭覀冏稍冊鯓泳W(wǎng)上申請，我們一步一步地教，如果遇到我們也解答不了的問題，我們會一起討論，并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)?！卑滋K燕說。
團(tuán)結(jié)的集體，離不開思想的指引。商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科是中央和國家機(jī)關(guān)的“青年文明號”，積極做好思想教育工作，做好崗位實(shí)踐工作。商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科積極組織“一學(xué)四比”活動，“一學(xué)”，就是以黨支部、團(tuán)支部為單位，定期組織學(xué)習(xí)交流，制定學(xué)習(xí)方案，規(guī)定學(xué)習(xí)內(nèi)容；“四比”是比能力、比作風(fēng)、比形象、比服務(wù)。你追我趕的氛圍，有效提升了工作效率，群眾滿意度大幅提升。同樣，這樣的氛圍也感染著商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科的每一個(gè)年輕人。號手梁晶晶從2002年大學(xué)畢業(yè)就從事了這份工作，至今還能清晰地記起第一天來商標(biāo)注冊大廳時(shí)的情形，正如她所說，對這份工作已經(jīng)有了深厚的感情，把青春獻(xiàn)給商標(biāo)事業(yè)無怨無悔。
“下一步，商標(biāo)注冊大廳服務(wù)科將以全力打造服務(wù)窗口形象為重點(diǎn)，以高質(zhì)高效服務(wù)商標(biāo)申請人為己任，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績，努力為知識產(chǎn)權(quán)事業(yè)發(fā)展綻放青春光彩，在平凡崗位上用青春書寫奮斗華章！”朱嶺表示。（知識產(chǎn)權(quán)報(bào)李倩）
